Analisis Pengaruh Experiental Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Pos Indonesia Pekanbaru

Abstrak

Perkembangan teknologi dan informasi dewasa ini membuat bisnis jasa pengiriman barang dalam negeri meningkat setiap tahunnya. Hal ini menyebabkan peluang masuknya perusahaan jasa kurir semakin terbuka lebar sehingga dapat mengakibatkan bisnis pada bidang jasa kurir yang semakin kompetitif. Persaingan untuk memperebutkan calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan tantangan yang semakin besar dan harus dihadapi oleh PT Pos Indonesia (Persero) dalam memasarkan jasa pengirimannya. PT Pos Indonesia (Persero) khususnya PT Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru telah menerapkan Pengalaman Pemasaran (Experiental Marketing) dalam proses bisnisnya. Namun dalam kurun waktu 3 tahun terakhir berdasarkan data Consumer Complain Handling (CCH) di PT Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru cendrung mengalami peningkatan, sementara itu Pendapatan dari Bisnis Pengiriman Surat dan Paket Cenderung menglami Penurunan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh Experiental Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah bertransaksi lebih dari 3 kali di PT Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah non probability sampling, dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 180 sampel. Metode analysis data yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Experiental Marketing berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Experiental Marketing juga berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan, serta Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.